Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen yang Berimplikasi pada Loyalitas Pelanggan Gofood di Kota Bekasi
Keywords:
service quality, customers satisfaction, trust, loyalty, gofood
Abstract
Adanya GoFood, membuat pekerjaan menjadi lebih efisien, karena masyarakat dapat memperoleh makanan yang diinginkan melalui handphone dimanapun berada, baik di rumah, maupun di luar rumah. Dari kualitas layanan yang dapat memenuhi keinginan dan harapan serta kepercayaan, akan berdampak kepada terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas Layanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yang berimplikasi pada Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bekasi. Penelitian kuantitatif dengan pengolahan data Smart PLS 3. Sampel yang digunakan 100 responden dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan; ada pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan; Kepuasan Pelanggan memediasi antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan; Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan tidak memediasi antara Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian dapat menjadi masukan bagi manajemen GoFood dan mitra GoFood.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Abdillah, W. dan J. (2015). Partial Least Square (PLS), Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Andi Yogyakarta.
Achmad Fandi. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking PT Bank Syariah Mandiri Surabaya. Jurnal Ekonomi IslamFakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Volume 2 N.
Ahmaddien, I. et al. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Pelanggan Go Food melalui Variabel Kepuasan. Jurnal INTEKNA, Volume 9 N.
Anggia, F. et al. (2014). Analysis of Customer Loyalty through Total Quality Service, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education (IJERE), Vol.3, No.
Artana, R. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Intervening Pada Bank Jogja Yogyakarta. Repository.Umy.Ac.Id, Yogjakarta.
Bakrie, M. et al. (2019). The Influence of Service Quality, Institutional Reputation, Students’ Satisfaction on Students’ Loyalty in Higher Education Institution. International Journal for Educational and Vocational Studies, Vol. 1, No.
Darwin, L. et al. (2019). Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty. INTERNATIONAL JOURNAL OF SCIENTIFIC & TECHNOLOGY RESEARCH, VOLUME 8,.
Erwin dan Sitinjak. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Kwiek Kian Gie School of Business., Vol.13(2), 85–191.
Fasochah, & Harnoto. (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS. Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, No. 34 / T.
Hayuning Rat, A. S. H. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang., Vol.1 No.2.
Hidayat, A. (2018). PLS SEM: Pengukuran Kecocokan Model (Inner dan Outer). Statistikian.Com. https://www.statistikian.com/2018/08/pls-sem-pengukuran-kecocokan-model-inner-dan-outer.html
Jasfar, F. (2014). Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi dan Kenyataan. FE Trisakti Jakarta.
Juliansyah, N. (2015). Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Grasindo, Jakarta.
Kanthi, Y. A. et al. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik dr.Sumakto, Sp. A(K) di Malang,. Jurnal Administrasi Bisnis PROFIT, Vol. VII,.
Khairunnisa, N. et al. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty on Customer Delivered Value of Postal and Shipping Service. International Journal of Research & Review (Www.Ijrrjournal.Com), Vol.5; Iss.
Kotler-Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis Fisip Undip, Volume 1 N.
Kusumadewi, R. N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko UD Putra TS Majalengka. Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi, Vol. 4 Nom.
Lupiyoadi, R. & A. H. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Minarti Ningsih, S. et al. (2014). The influence of customer satisfaction, switching cost and trusts in a brand on customer loyalty - the survey on student as im3 users in Depok, Indonesia. Procedia - Social and Behavioral Sciences.
Muhli (BPS). (2018). Pelatihan Statistik, Swan Statistics Consultant, Bogor.
Prasetyo, D. et al. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online Go-Jek. Jurnal Psikologi Fakultas Psikologi Universitas Esa Unggul, Volume 15.
Rika, A. M. (2017). Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Customer Relationship Management. EKOBIS Univ.Islam Sultan Agung Semarang, Vol.18, No.
Sabil Hussein, A. (2015). Modul Ajar Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. FEB Universitas Brawijaya, Malang.
Santosa, P. I. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Andi Yogyakarta.
Silaen, S. dan W. (2013). Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. In Media, Jakarta.
Sujarweni, V. W. (2018). Panduan Mudah Olah Data Struktural Equation Modeling (SEM) dengan Lisrel. Pustakabarupress, Yogjakarta.
Tjiptono et al, F. (2011). Service, Quality dan Satisfaction. Andi, Yogjakarta.
Achmad Fandi. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking PT Bank Syariah Mandiri Surabaya. Jurnal Ekonomi IslamFakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Volume 2 N.
Ahmaddien, I. et al. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Pelanggan Go Food melalui Variabel Kepuasan. Jurnal INTEKNA, Volume 9 N.
Anggia, F. et al. (2014). Analysis of Customer Loyalty through Total Quality Service, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education (IJERE), Vol.3, No.
Artana, R. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Intervening Pada Bank Jogja Yogyakarta. Repository.Umy.Ac.Id, Yogjakarta.
Bakrie, M. et al. (2019). The Influence of Service Quality, Institutional Reputation, Students’ Satisfaction on Students’ Loyalty in Higher Education Institution. International Journal for Educational and Vocational Studies, Vol. 1, No.
Darwin, L. et al. (2019). Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty. INTERNATIONAL JOURNAL OF SCIENTIFIC & TECHNOLOGY RESEARCH, VOLUME 8,.
Erwin dan Sitinjak. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Kwiek Kian Gie School of Business., Vol.13(2), 85–191.
Fasochah, & Harnoto. (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS. Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, No. 34 / T.
Hayuning Rat, A. S. H. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang., Vol.1 No.2.
Hidayat, A. (2018). PLS SEM: Pengukuran Kecocokan Model (Inner dan Outer). Statistikian.Com. https://www.statistikian.com/2018/08/pls-sem-pengukuran-kecocokan-model-inner-dan-outer.html
Jasfar, F. (2014). Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi dan Kenyataan. FE Trisakti Jakarta.
Juliansyah, N. (2015). Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Grasindo, Jakarta.
Kanthi, Y. A. et al. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik dr.Sumakto, Sp. A(K) di Malang,. Jurnal Administrasi Bisnis PROFIT, Vol. VII,.
Khairunnisa, N. et al. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty on Customer Delivered Value of Postal and Shipping Service. International Journal of Research & Review (Www.Ijrrjournal.Com), Vol.5; Iss.
Kotler-Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis Fisip Undip, Volume 1 N.
Kusumadewi, R. N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko UD Putra TS Majalengka. Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi, Vol. 4 Nom.
Lupiyoadi, R. & A. H. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Minarti Ningsih, S. et al. (2014). The influence of customer satisfaction, switching cost and trusts in a brand on customer loyalty - the survey on student as im3 users in Depok, Indonesia. Procedia - Social and Behavioral Sciences.
Muhli (BPS). (2018). Pelatihan Statistik, Swan Statistics Consultant, Bogor.
Prasetyo, D. et al. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online Go-Jek. Jurnal Psikologi Fakultas Psikologi Universitas Esa Unggul, Volume 15.
Rika, A. M. (2017). Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Customer Relationship Management. EKOBIS Univ.Islam Sultan Agung Semarang, Vol.18, No.
Sabil Hussein, A. (2015). Modul Ajar Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. FEB Universitas Brawijaya, Malang.
Santosa, P. I. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Andi Yogyakarta.
Silaen, S. dan W. (2013). Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. In Media, Jakarta.
Sujarweni, V. W. (2018). Panduan Mudah Olah Data Struktural Equation Modeling (SEM) dengan Lisrel. Pustakabarupress, Yogjakarta.
Tjiptono et al, F. (2011). Service, Quality dan Satisfaction. Andi, Yogjakarta.
Published
2021-12-31
Section
Articles
